تحلیل سفر مشتری

تحلیل سفر مشتری (Customer Journey Analysis)

• شاخص خالص مروجان
• تحلیل های پیشرفته
• حفظ مشتری
• نقشه تجربه مشتری

تحلیل مسیر مشتری به سازمان کمک می کند تا محصولات و خدمات را از دید مشتریان ببینند.

مسیر حرکت مشتری مجموعه ای از تمام تجربه های مشتری است، زمانی که با سازمان یا برند در تعامل است. این مسیر می تواند ترسیم شود و سپس تمام مفاهیم آن تحلیل گردد. این تحلیل بینشی را به سازمان میدهد که می توانند به کمک آن محصولات و خدمات خود را طراحی کنند. این کار به مشتریان کمک می کند تا آن چه را که مد نظرشان هست موثر و کارآمد به دست آورند.

در واقع تحلیل سفر مشتری مشتریان یعنی اینکه چگونه یک مشتری برای قصد یا انجام خرید در میان کانال‌های مختلف -جستجوی آنلاین، ارتباط با مرکز تماس، رفتن حضوری به یک فروشگاه، خرید آنلاین- حرکت می‌کند؛ به بیان دیگر یعنی یک مشتری برای اینکه خرید خود را انجام دهد، از ابتدا تا انتها به چه صورت عمل می‌کند. این اطلاعات ارزشمند ممکن است برای طراحی مسیر انجام خرید مهم باشد؛ اما مهمتر از آن به چالش کشیدن این اطلاعات برای به دست آوردن مشتریان بیشتر است. پژوهشگران خبره برای درک تجربه حقیقی مشتریان به سازمان ها کمک میکنند.

امروزه تحلیل سفر مشتریان با کمک داده های عظیم مربوط به سوابق مشتریان، الگوهای پیچیده سفر مشتریان را شناسایی میکند. این تحلیل ها به طور فزاینده ای پیش بینی های مطمئنتری را ارائه میدهند. داده ها باید به هنگام باشند تا بتوان اقدامات لازم را برای بهبود آنی تجربه مشتریان انجام داد. تحلیل تجربه کارکنان میتواند به بهبود سطح خدمات کمک کند.

تحلیل سفر مشتری چه کاری انجام میدهد:

• تحلیل تمام گام ها و جنبه های فعل و انفعالات مشتری
• ترکیب داده های هرگونه فعل و انفعالی با اطلاعات موثر بر رضایت و وفاداری مشتری و جریان های اقتصادی کسب و کار؛
• به منظور نشان دادن اینکه چگونه یک مشتری از ابتدا تا انتها یک خدمت را تجربه میکند، معیارهای عملکردی را که در گذشته توسط واحدهای تجاری جداگانه انجام می گرفتند، به یکدیگر متصل میکند.
• بهبود تفسیر داده های به دست آمده از تجربه مشتری با متصل کردن بخش های مختلف پازل به یکدیگر و در نظر گرفتن ارزش ادراک شده مشتری

جایی را که ممکن است زمان مشتری هدر رود روشن میسازد. در واقع از طریق تحلیل سفر مشتری متوجه میشویم در چه نقاطی از سفر مشتریان، فرآیندهایی وجود دارد که منجر به هدر رفت زمان مشتری می شود. به ویژه در سراسر کانال های توزیع فرصتی را فراهم می کند تا در خدمت رسانی مشتری هزینه ها کاهش یابد و همچنین فضایی را که منجر به بهبود تجربه مشتری میشود نشان میدهد.

شرکت های از تجربه سفر مشتری برای موارد زیر استفاده میکنند:

• درک هدف مشتری و اینکه در چه سطح رضایت مشتری جلب میشود یا مشتری نا امید میشود.
• شناسایی گپ های بین اینکه چه چیزی یک کسب و کار در ارائه خدمات به آن فکر میکند با آنچه که مشتری به طور حقیق تجربه میکند.
• بهبود ارتباطات بین مشتری و شرکت
• به دست آوردن بینش لازم برای یافتن روندهایی که منجر به نظر مثبت یا برعکس نارضایتی مشتری میشود.
• کاهش شکایات نرخ برگشت مشتری
• تعریف عملکردهای موفق
• افزایش کارایی، ابتدا با انجام درست آنچه که برای مشتری ارزش بیشتری دارد و سپس با مرتبط کردن هر کدام از مراحل به گونه ای که مسیر را راحتتر و کند
• حذف هزینه های با کاهش موارد غیر ضروری زمان خرید.